"Het is mooi om te zien met hoeveel passie de medewerkers van MCB over hun werk praten. Ik werd door hen ook niet afgewimpeld, ik werd helemaal betrokken bij het proces." Willem Kwinten is tweedejaars bij de opleiding Fontys PTH (de technische lerarenopleiding), en liep het afgelopen half jaar twee dagen per week stage bij MCB. "Ik was op een open dag bij Fontys, waar ik werd benaderd door mensen van MCB. Ik heb daarna een gesprek gehad en een leuke opdracht gekregen. Ik kreeg alle vrijheid, maar de vraag was duidelijk: ontwerp een manier om unieke kennis van medewerkers te borgen. Het ging niet om kennis uit een boekje, maar praktijkervaring, het fingerspitzengefühl zeg maar. Door de vergrijzing is MCB bang dat die kennis verloren gaat."
Kennis vastleggen op een bijzondere manier
"Ik mocht het project helemaal zelf invullen. Ik ben eerst marktonderzoek gaan doen, ik kende MCB en de markt niet. Ik kreeg wat namen van mensen die ik zou kunnen spreken, en daarna ben ik het hele proces gaan volgen: van inkoop naar de binnenkomst van coils, naar coilhandling, naar productieproces, naar vrachtwagens laden en uiteindelijk naar de klant. En overal stelde ik vragen wat de unieke benodigde kennis was, en wat een nieuwkomer niet meteen zou kunnen. Daar heb ik veel van geleerd, ook voor mezelf omdat ik de sector niet kende." Maar je werd wel begeleid? "Ja, samen met Hans van Someren heb ik het project gefocust op de borging van kennis over materiaalbeschadigingen, daar was het meeste verbetering mogelijk. Ik heb opnieuw gesprekken gevoerd met medewerkers die met beschadigingen te maken hebben en gevraagd wat ze in praktijk tegenkwamen en hoe ze daarmee omgingen."
"Ik ben na gaan denken over het overdragen van kennis, niet alleen het borgen. Ik ben toen op het idee gekomen om de kennis te borgen als training, zodat deze direct beschikbaar is voor de volgende medewerker. Toen heb ik een concept gemaakt met kernpunten en met dat concept ben ik verschillende mensen afgegaan voor feedback en extra adviezen." En hoe heb je het gestructureerd? "Ik heb alles uitgewerkt naar een stappenplan: als je de stappen zou volgen, zou de kennis van een medewerker zo worden vastgelegd dat het eenvoudig een training zou worden. Degene met unieke kennis zou met deze tool eenvoudig hun kennis over kunnen dragen. Dat format is helemaal uitgewerkt, verbeterd en versimpeld. Want dat laatste is de kracht van het format. En ik ben veel kernpunten gaan opschrijven, om de trainer te helpen met de dingen waar hij rekening mee moet houden: doelstellingen, doelgroepen, inhoud. Maar ook de kennis koppelen aan praktijkvoorbeelden, zodat alles concreet wordt."
Kennis borgen: Een case op video
"Ik kreeg op een bepaald moment een telefoontje van Hans, er was een eindproduct bijna klaar om naar de klant te gaan waar randschade aan zat. De oorspronkelijke coil bleek al te zijn beschadigd, maar dat werd door niemand gemeld. Pas aan het eind werd het gezien, maar gelukkig was het nog niet naar de klant gestuurd. We hebben het proces toen op film gesimuleerd: we volgden een beschadigde coil met video door het productieproces, en dat filmpje laat mooi zien wat er gebeurt als een schade niet gemeld wordt. Kraanmachinist Leon moest een coil waar toch al de zijkanten af moesten bewust beschadigen voor het filmpje. Hij had er erg veel moeite mee, Leon is een zeer gepassioneerd medewerker die altijd schade probeert te voorkomen." En wat heb je geleerd van al die schades? "Veel kennis over beschadigingen is bij de werknemers van MCB wel aanwezig, maar er wordt soms geen gebruik van gemaakt. Als een schade per ongeluk wordt veroorzaakt maar niet wordt gemeld bijvoorbeeld, uit angst voor kritiek. Of omdat medewerkers niet beseffen wat de vervolgschade is. De betrokkenheid en het bewustzijn zijn dus belangrijk: stel dat je zelf de klant bent, zou je dit dan accepteren? De trainingen die voortkomen uit mijn format helpen erbij om deze manier van denken levend te houden, en betrokkenheid te vergroten. Zodat medewerkers vragen stellen aan de collega's die voor en na hen komen in het proces. Als iemand een schade meldt moet deze in de toekomst altijd feedback krijgen op de melding, dat was een veelgehoord probleem. En het is een gemiste kans als je geen feedback geeft, dus dat veranderen we."
"Door het hele proces te hebben gevolgd, heb ik inzicht gekregen hoe de werksfeer binnen MCB is. Dat is een hele fijne sfeer, de mensen gaan met plezier naar hun werk. Soms worden er fouten gemaakt, maar dat is menselijk. Eigenlijk moet je fouten zien als mogelijkheden tot verbetering, we zeggen dan 'schade is geen schande'. Mensen moeten een schouderklopje krijgen als ze een schade melden, dat betekent wel het doorbreken van een bepaalde manier van werken. Zodat mensen ook over schades kunnen praten. Binnenkort ga ik de training uitleggen aan een groep medewerkers die straks trainingen over hun kennis gaan geven, een train-de-trainer sessie dus. En zo hopen we op een olievlek-werking."
"Ik ben heel tevreden over het eindresultaat, en ik heb al gehoord dat het volgens medewerkers zo ook kan werken. Ik heb veel vrijheid van MCB gekregen, ik liet me sturen door de mensen die ik gesproken heb: ik kom als leek binnen, zij zijn de experts. Daardoor heb ik een pad bewandeld dat antwoord gaf op de vraag van MCB, maar niet iets wat ik zelf verzonnen heb. Die vrijheid was dus een voordeel, ik heb geen vooroordelen gehad en geen ideeën verzonnen.”
“Ik ging met mensen in gesprek en alle suggesties en tips hebben mijn pad bepaald. Dat was heel leerzaam, mijn stage was halverwege eigenlijk al geslaagd voor mijn gevoel. En als MCB met mijn tool gaat veranderen dan voelt dat alleen maar beter. En wie weet kom ik hier na mijn studie zelf wel werken."